好品牌必須配備優質的售后服務

——訪大匠膩子銷售副總徐捷

    自2001年在福州投資辦廠至今，大匠實現了快速發展，目前無論從生產規模、經濟效益、產品質量、市場占有率等方面都在行業中位居前列，尤其是膩子類產品在省內市場的銷量連續多年位居同行業之首，現已成為福州市民家裝的首選膩子產品，2009年更成為首個榮獲“福建省著名商標”的膩子品牌。為什么大匠會有這么高的品牌知名度？大匠是怎么做到在短短幾年之內就有這么迅猛的發展？……帶著這些疑問，我們對大匠膩子的銷售副總徐捷進行了一次專訪： 

    記者：徐副總，您好！大匠作為福州最有影響力的膩子品牌，能有今天這樣的行業龍頭地位靠的是什么與眾不同的品牌理念？

    徐副總：一個品牌的打造并不能只簡單的認為就是投放廣告，它是多方面合力的結果，最重要的是要形成自己特有的品牌理念。

    “好墻面，大匠在里面！”這句廣告語體現的就是大匠品牌的核心價值。它告訴消費者：您買的并不只是膩子，您買的是關于高品質、健康居住空間的承諾。而敢提出這種承諾的底氣正是源于大匠產品優秀的環保性能，過硬的質量。
同時正因為有這樣的品牌理念，也促使我們在生產、服務各方面嚴格要求自己，不斷精益求精。 

    記者：大匠環保膩子的材料和工藝與同行業中其他品牌的膩子粉相比有什么優勢？

    徐副總：我們采用的是德國環保無毒配方，達到了國際環保標準，甲醛等危害成分檢測均為零指標；原材料使用從德國進口的世界一流的超細乳膠粉，再加上大匠自主研發的復合增柔材料以及耐候添加劑，保證了大匠生產的每種產品都可以讓不同地區的消費者放心使用。工廠在生產環節當中嚴把質量關，制定了嚴格甚至是苛刻的質量自檢制度，產品的質量內控標準大大超過國家標準，在各地質監部門的歷次抽檢中均為合格。 

    記者：除了產品質量好之外，大匠能夠獲得業主肯定的原因還有哪些？

    徐副總：一個好的品牌除了產品質量有保障外，還要有優質的售后服務。一旦消費者購買大匠產品，從下單的那一刻起大匠就為你提供一整套完善的服務。

    城市獵房：您能具體談談大匠的服務嗎？

    徐副總：大匠的服務包括配送服務、退換貨服務和技術服務。 配送服務，我們組建有一支專業高效的運輸車隊，有著規范化的流程—“1電話2短信3回訪”。

    具體是這樣的：當業主到大匠經銷店購買大匠產品時，經銷商通過電話向大匠公司報單，大匠物流部的專職調度馬上將信息輸入電腦管理系統，并以最快的速度安排司機送貨。司機出發前會先與業主電話聯系，約定交貨的具體時間。司機上路后，專職調度將會通過短信告知消費者：貨已送出，請稍作等待。第二天還會電話回訪，了解司機的服務態度以及對大匠的建議。

    正常的情況下，大匠從下單起至交貨的時間不超過24個小時，旺季送貨繁忙時，再適當延長24個小時。

    至于退貨，如果業主自己把產品送至我們公司退貨，只要是在工作時間內我們將隨時免費給予退貨；如果需要大匠上門退貨的，大匠將在每周固定的2個退貨工作日內上門服務，每包產品收取適當的退貨費用。

    如果是補貨，即使是只補一包，大匠也是免費送貨上門，不收取任何服務費用。

    技術服務方面，大匠開通了24小時服務電話，有專門的技術人員為業主解決施工中的問題，如果電話溝通無法解決的話，技術人員將上門服務，并承諾福州市區內12小時到現場，福州市外24小時到達。 

    記者：近期大匠會有回饋客戶的優惠活動嗎？

    徐副總：我們已經啟動了“大匠業主增值服務”計劃，目的是給用過大匠產品的業主提供真正實用的增值服務，以回饋廣大客戶。

    近期，大匠與國美電器強強聯手，于6月18日15：00—22：00在福州國美群升店舉行大匠貴賓折上折專場活動，在7小時的搶購時間內只接待大匠客戶，全場有超過2000款的商品參與折上折，同型號商品當天在福州市區所有國美、永樂門店中價格最低，在此基礎上，還可再享受最多達8%的折扣優惠；如果購買家電套餐的話還可通過“店長綠色通道”由店長親自接待，獲得額外優惠?；顒悠陂g還安排有幸運抽獎，讓大匠貴賓再享受到一些驚喜。

    “大匠業主增值服務”計劃，實質上是我們與大匠業主互動的一個長期規劃，它存在的基礎是業主對增值服務的接受程度，如果業主認可服務內容并反響熱烈，那說明我們的增值服務是受歡迎的，那我們將進一步擴大合作范圍，聯手更多的商家，提供更多樣化的服務。 

    記者：通過今天的訪談，相信消費者對大匠將會有一個更加清晰、全面的認識。感謝徐副總抽空接受我們的采訪，在此也祝大匠今后更加蒸蒸日上。

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